Nella libera professione spesso non ci prendiamo il tempo o pensiamo non sia importante capire che tipo di cliente abbiamo già acquisito e che relazione abbiamo creato con lui.

Analisi della tua clientela: fattori finanziari, oggettivi o soggettivi/emotivi, psicologici

La prima domanda che dovremmo farci è: con quali clienti sto lavorando?
Il cliente che lavora con me parla molto di chi sono io, delle mie dinamiche, occorre prendersi del tempo e riflettere su queste domande:

Chi sono i miei clienti? Hanno dei punti in comune? Che tipo di clienti attiro?

Successivamente sarà utile stilare una lista di caratteristiche positive e negative, cosa mi infastidisce e in cosa ho difficoltà.

Nella mia esperienza ho scoperto che pochi professionisti si fermano a fare questo bilancio e a chiedersi come migliorare il loro rapporto con i clienti sottovalutando quanto è importante conoscere i meccanismi relazionali che mettono in atto con la clientela. Preferiscono allontanarli se non graditi, evitare alcune situazioni o delegare, piuttosto che capire il vero motivo che li infastidisce; andando a creare un circolo vizioso con i clienti nuovi perché la situazione presto o tardi si ripeterà.

Una volta individuate le dinamiche non funzionali per noi occorre fare una selezione:

  • Il cliente ideale
  • Il cliente sostenibile con problematiche da gestire
  • Il cliente NO

Non possiamo sempre trovare clienti ideali, possiamo capire cosa li spinge a noi per recuperarne altri.

I clienti sostenibili sono quelli che non corrispondono al nostro sentire al 100%, ma che non sono nocivi e che possono diventare clienti soddisfacenti con qualche accorgimento, aiutandoci anche a imparare a gestire situazioni non idilliache e di crescere professionalmente.

Il cliente NO è quello che non porta nulla di buono, né risultati economici né di crescita e scambio, ma ci danneggia e non è in linea con i nostri valori e ci fa disinnamorare della nostra professione.

Una volta fatta questa analisi si potrebbero anche avere delle sorprese, magari il cliente che pensavamo impossibile da gestire potrebbe in realtà suggerirci spunti importanti. Potremmo anche aver realizzato quali dinamiche mettiamo in atto noi e che dobbiamo imparare a gestire o smontare per essere più efficaci.

Il cliente ideale: una storia d’amore da coltivare

Il cliente ideale esiste basta saperlo riconoscere e valorizzare.

Ricordiamoci che il cliente sceglie noi, come lo facciamo sentire, la lunghezza d’onda che si crea nella relazione. Un cliente soddisfatto parlerà bene di noi e porterà altri clienti simili a lui.

Ma come si ottiene la soddisfazione della clientela?

Per me i punti fondamentali per creare una relazione sana e soddisfacente da entrambe le parti sono:

  • L’ascolto attivo: saper ascoltare con empatia e senza giudizio il cliente, senza interromperlo, ascoltare le sue motivazioni, i suoi timori  e le ragioni delle sue azioni. Accettare in modo incondizionato e positivo i motivi dell’altro. Saper fare domande chiave in modo aperto.
  • La pro-positività: Accogliere le idee e le proposte del cliente senza frenarle dal principio ma discutendole insieme facendo un bilancio dei pro e contro.
  • L’ empatia: la capacità di entrare in sintonia con il cliente mettendosi sullo stesso piano.
  • La competenza e l’autorevolezza: il cliente vuole sentirsi al sicuro.
  • La creatività nel proporre soluzioni: utilizzare la creatività e il pensiero laterale per proporre al cliente soluzioni a lui non evidenti, nuove, originali e concrete al tempo stesso.
  • L’approccio olistico nella relazione con il cliente: la capacità di vedere l’insieme e le possibilità o le soluzioni da evidenziare oltre il campo ristretto della professione. Ci sono risorse che il cliente può usare nella sua vita?
  • La capacità di porre confini e limiti.
  • La cura del cliente: la capacità di continuare ad accompagnarlo nel suo percorso con una presenza costante e sorprenderlo a tratti con servizi aggiuntivi personalizzati a volte anche gratuiti.

Ma come può un coach aiutarti nel migliorare la gestione dei tuoi clienti?

  • Per prima cosa ascoltandoti, dandoti la possibilità di diventare consapevole della situazione attuale e di quella che vorresti raggiungere.
  • Supportandoti nell’analisi e nell’individuazione della tipologia giusta per te.
  • Aiutandoti a individuare e, se necessario cambiare, le dinamiche che metti in atto e che non sono funzionali per te e per il tuo cliente.
  • Trovando insieme le azioni concrete da mettere in atto per arrivare alla gestione ideale del cliente per te.
  • Individuando insieme i confini e i limiti da porre al cliente e come comunicarli.
  • Riorganizzando i modi e i tempi di relazione con il cliente.

Il cliente soddisfatto soddisfa anche te: ricordalo!

Vieni all’evento in cui parlo della gestione del cliente?

Giovedì 17 maggio 2018 a Palazzo Ducale, Genova terrò l’incontro di formazione organizzato dalla Rete al femminile di Genova a tema:

“Il libero professionista visto dal cliente. Come migliorare la tua vita e quella dei tuoi clienti”

Ecco i temi che affronterò:

– Chi sono io per il mio cliente e chi è il cliente per me
– Misurare e superare le aspettative del cliente
– Effetto “WOW” come sorprendere il cliente e conquistarlo
– La disponibilità verso il cliente: limiti e potenzialità
– Il lavoro con soci, collaboratori, dipendenti: chi è in studio l’artefice del cliente felice

Ti aspetto all’incontro per scambiarci esperienze e impressioni e portare le tue domande sulla gestione della clientela. Per i partecipanti ho riservato una consulenza di coaching in omaggio per approfondire le problematiche personali nel rapporto con i clienti.